Átlagosan egy vásárló 11 online véleményt néz meg, mielőtt eldöntené, hogy egy bizonyos webáruházból vásároljon-e. Ugyanez igaz a szálláshelyek keresésénél is: gyakran a korábbi vendégek visszajelzései határozzák meg, hogy a potenciális vendégek foglalnak-e nálad, vagy másik helyet választanak. Nem elkerülhető, hogy időnként negatív értékelések is érkezzenek, hiszen nem lehet mindenki igényeit teljes mértékben kielégíteni. De mit tehetünk akkor, amikor egy vendég ilyen negatív véleményét közzéteszi egy online platformon?
A pozitív visszajelzések jelentősen hozzájárulhatnak a további foglalások növekedéséhez, míg a negatív értékelések ellentétes hatást gyakorolhatnak, gyakran visszatartva a leendő vendégeket a foglalástól.
Elkerülhetetlenek a negatív értékelések
Fontos tudatosítani, hogy a negatív vélemények elkerülhetetlenek, és szinte mindenki kap 1-2 ilyet idővel. Ez nem feltétlenül jelzi, hogy valamit rosszul csinálsz, bár több negatív visszajelzés esetén érdemes lehet ezen is elgondolkodni. Nem lehetséges minden egyes vendég igényét teljes mértékben kielégíteni, mindig lesznek olyanok, akik nem teljesen elégedettek. Vannak olyan vendégek is, akik hajlamosak mindig valamilyen negatívumot találni, bármilyen szálláshelyet vagy szolgáltatást is választanak.
Tehát a negatív vélemények keletkezése ellen keveset tehetsz, kivéve, hogy a legjobbat nyújtod. De ha mégis érkezik néhány, ez nem jelenti a világ végét. Az a legfontosabb, hogy hatékonyan kezeld őket.
Hogyan kezeld a negatív értékeléseket?
Amikor szembesülsz egy negatív értékeléssel, előfordulhat, hogy az első ösztönös reakciód a törlés vagy eltávolítás lesz, attól függően, hogy milyen platformon jelent meg. Ezt azonban általában nem ajánljuk megtenni, még akkor sem, ha úgy érzed, hogy a kritika nem teljesen jogos.
Ennek oka, hogy ha kizárólag pozitív visszajelzések láthatóak, az gyanút kelthet a látogatókban. Előfordulhat, hogy úgy érzik, szándékosan szűröd ki a negatív véleményeket, ami csökkentheti a szálláshelyed vagy üzleted hitelességét. Fontos megjegyezni, hogy ritkán van olyan szolgáltatás vagy termék, amely mindenki számára tökéletes. Ezért egy hely, ahol csak pozitív értékelések találhatók, hiteltelennek tűnhet a potenciális vendégek számára.
Milyen negatív véleményt érdemes törölni?
Annak ellenére, hogy általában nem ajánlott a negatív vélemények törlése, vannak kivételes helyzetek, amikor ez indokolt lehet:
- Ha a vendég megalapozatlanul szidalmaz vagy valótlan állításokat tesz.
- Ha a vendég elfogadhatatlan, sértő hangnemet használ, ami ronthatja az oldalad reputációját.
- Ha úgy tűnik, hogy valaki szándékosan rágalmazó kampányt indított ellened, és folyamatosan negatív értékeléseket tesz közzé.
Ezekben az esetekben a törlés lehet a legjobb megoldás. Ilyen szituációkban nem célszerű vitába szállni vagy lehetőséget adni a szándékosan negatív hangulat gerjesztésére.
Hogyan válaszoljunk a negatív véleményre?
Ha úgy érzed, hogy egy negatív értékelés alaptalan, és a vendég olyan pontokat emel ki, amelyek nem tükrözik a valóságot vagy csak részleges információt adnak, akkor érdemes lehet válaszolni.
Például, ha egy vendég azért bírál, mert állatbarát szálláshelyként extra díjat számoltál fel a kutyákért, de a valóság az, hogy a vendég több kutyát hozott, mint előzetesen megbeszélve, vagy a kutyák kárt okoztak, ezt nyugodtan jelezheted a válaszodban. Ezzel a kontextussal az eset teljes képe már másként mutatkozik.
Fontos azonban, hogy ne minden egyes negatív értékelésre reagálj vitatkozással. Ha a kritika nem tartalmaz súlyos, igazságtalan vádakat, és csak általános elégedetlenségről vagy kisebb kifogásokról van szó, akkor talán jobb azt figyelmen kívül hagyni. Amennyiben mégis szeretnél válaszolni, egy egyszerű, empatikus válasz, mint például sajnálod a vendég negatív tapasztalatait, és köszönöd a visszajelzést, ami segít a szolgáltatásod további fejlesztésében, elegendő lehet. A kritikák elfogadása és intelligens kezelése pozitív benyomást kelthet a potenciális vendégeidben.
Hogyan reagálj a negatív kritikára?
Ha úgy döntesz, hogy egy vendég negatív értékelésére válaszolsz, fontos, hogy tárgyilagos és udvarias hangnemet válassz. Előfordulhat, hogy a vendég agresszív vagy sértő stílusban ír, de ebben az esetben is lényeges, hogy a válaszod hölgyies és megfontolt maradjon.
Ez nemcsak az erkölcsi fölény megtartása miatt fontos, hanem azért is, mert a leendő vendégek látni fogják, hogy képes vagy udvariasan kezelni a konfliktusokat és a nézeteltéréseket. Egy vitás helyzetben a kultúrált kommunikációt folytató fél szerezhet több hitelt. Ha a vendég stílusa kifogásolható, de a tiéd korrekt, a vendég kritikája kevésbé lesz meggyőző.
A vendégek elégedetlenségének kezelése kulcsfontosságú lehet abban, hogy a negatív vélemények hogyan befolyásolják a jövőbeli foglalásokat. Ha profi módon kezeled ezeket a helyzeteket, nem valószínű, hogy ezek az értékelések jelentős hatást gyakorolnának az üzletedre.
