Kérni kell a Google értékeléseket, ezt te is tudod. De van egy tényező, ami legalább annyira számít, mint maga a kérés: az időzítés. Ugyanaz az ügyfél, akitől rossz pillanatban hiába kérsz véleményt, a megfelelő percben szívesen ad öt csillagot. Nézzük meg, hol az ügyfélúton érdemes megszólítani, hogy a lehető legtöbb értékelés összejöjjön.
Miért dönt az időzítés?
Az elégedettség nem állandó, hanem hullámzik. Van egy pillanat, amikor az ügyfél a leginkább hálás: friss az élmény, érzi a hasznot, és pozitív a hangulata. Ha ekkor kéred a véleményt, természetesnek éli meg. Ha viszont napokkal később, egy hűvös e-mailben teszed, addigra kihűlt a lelkesedés, és a kérés inkább teher lesz, mint öröm. Nem több munkára van szükséged, hanem jobb pillanatra. Egy rosszul időzített kérés nemcsak eredménytelen, hanem finoman ronthatja is az élményt, mert tolakodónak hat. A jól időzített viszont épp fordítva működik: megerősíti az ügyfélben, hogy fontos neked a véleménye.
Hol van a csúcspont az ügyfélúton?
A legjobb pillanat mindig közvetlenül a sikeres élmény után jön, amikor az ügyfél még nálad van vagy még veled van kapcsolatban. Néhány tipikus példa:
Vendéglátás és szépségipar
Az étteremben a fizetés pillanata, a fodrásznál pedig a kész frizura tükörbeli első látványa a csúcspont. Ilyenkor az ügyfél elégedett, és pár másodperce van, mielőtt továbbmegy. Pont ekkor tedd elé a kártyát.
Szolgáltatás és szakma
Egy autószervizben vagy egy fogorvosi kezelés után az a pillanat számít, amikor az ügyfél megkönnyebbül, hogy a probléma megoldódott. A megoldás átadása a te aranyperced, mert ekkor a legerősebb a bizalom irántad. Ha ezt a pillanatot elszalasztod, később már nehezebb visszahozni ugyanezt a hangulatot.
Kiskereskedelem
A vásárlás lezárása, a csomag átadása a természetes alkalom, hogy egy mozdulattal meghívd az ügyfelet a véleményezésre. A közös elv mindenhol ugyanaz: akkor kérdezz, amikor az ügyfél még a pozitív élmény hatása alatt van, ne órákkal vagy napokkal később.
Tedd egyszerűvé, amikor eljön a pillanat
A tökéletes időzítés is elveszik, ha a kérés körülményes. Ha az ügyfélnek keresgélnie kell a linket, vagy be kell gépelnie egy címet, a jó pillanat elszáll. Ezért működik olyan jól a SocialCard kártya: a csúcspillanatban egyetlen mozdulat elég. Az ügyfél vagy hozzáérinti a telefonját a kártyához, vagy beolvassa a QR-kódot, és máris az értékelő oldaladon van. Minden SocialCard terméken ott van a QR és az NFC is, tehát nem kell választanod, az ügyfél azt használja, amelyik neki kényelmesebb. A kérés így nem szakítja meg az élményt, hanem simán belesimul.
Mérd, mikor működik nálad a legjobban
Az általános tanácsok jó kiindulást adnak, de a te vállalkozásod egyedi, és a saját számaid mondják meg, melyik pillanat hozza a legtöbb értékelést. Minden SocialCard termékhez ingyenes, böngészőből elérhető statisztikai rendszer tartozik, amely megmutatja, mikor és hányszor olvasták le a kártyádat. Ebből tisztán látod, hogy a fizetéskori, a szolgáltatás utáni vagy a búcsúzáskori kérés teljesít jobban, és ezután tudatosan arra a pillanatra időzítheted a megszólítást. Nem tippelsz, hanem tudod. Érdemes egy-két hetet szánni a megfigyelésre, mielőtt véglegesíted a rutint, mert így a valós forgalmad mintázatára építesz, nem egy feltételezésre.
Az értékelésgyűjtés nem szerencse kérdése, hanem ritmusé. Válaszd ki azt az egy pillanatot, amikor az ügyfeled a legelégedettebb, tedd elé a kártyát, és figyeld, ahogy a csillagok maguktól gyűlnek.
